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5 trucos de e-marketing para aumentar la satisfacción de tus huéspedes

Mercè Fiol

Mercè Fiol

La forma más habitual y cómoda de comunicarnos con nuestros huéspedes es a través de correos electrónicos, pero muchas veces no sabemos ni por dónde empezar. Es muy importante que tengamos preparadas una serie de plantillas que nos ayudarán a aumentar la satisfacción de nuestros clientes pero, incluso contando con ellas, la personalización es clave, el huésped tiene que notar que nos estamos dirigiendo directamente a él y no que está recibiendo el mismo email que todos los demás.

En ocasiones recibimos una respuesta confusa por parte de nuestro cliente, que claramente no ha entendido el email que le hemos mandado. Esta situación puede resultar mucho peor que haber invertido tiempo en un email personalizado, ya que muestra una despreocupación por la situación del cliente, que puede sentirse parte de un engranaje automatizado.

¿Quiere decir esto que la automatización es mala y debemos invertir mucho tiempo en las respuestas a nuestros clientes? No. La automatización de los emails a través de la elaboración de plantillas nos va a ayudar muchísimo a la hora de hablar de las características de nuestra vivienda turística, la respuesta a dudas frecuentes o nuestro primer contacto con el huésped pero debemos dejar espacio para la personalización, algunos huecos en los que hablemos de tú a tú con cada cliente para que note que no es una respuesta estándar sino que iba dirigida a él.

Usa plantillas

Como ya hemos dicho, el uso de plantillas es absolutamente necesario si queremos que la comunicación sea personalizada y poder utilizar nuestro tiempo de forma más eficiente. Estas son algunas plantillas que tenemos que tener preparadas para personalizarlas según corresponda:

  • Respuesta automática para el primer contacto. Utilizamos el nombre de nuestro cliente para dirigirnos a él, la vivienda de la que estamos hablando y le indicamos el tiempo de respuesta. Además podemos añadir algún enlace a nuestra web o a las preguntas más frecuentes.
  • Plantilla para responder a una consulta. Volvemos a saludar usando el nombre de nuestro cliente, le indicamos la disponibilidad que tiene, la tarifa por huéspedes y total. Requerimos la información necesaria y nuestra política de cancelación.
  • Plantilla de reserva y confirmación de la reserva. Seguimos dirigiéndonos al cliente por su nombre, agradecemos que haya elegido nuestra vivienda y aportamos los datos necesarios de forma clara (nº confirmación de la reserva, ocupantes, fechas, depósito pagado, saldo restante que se debe, pedidos especiales).
  • Preguntas frecuentes. Cuando nos formulen una pregunta que nos suelen hacer podemos contestar con una plantilla en la que salgan otras respuestas frecuentes que creemos que puedan ser de interés para el cliente. También es interesante que en nuestra propia web tengamos un apartado de preguntas frecuentes.
  • Reglas de la casa. De nuevo damos las gracias por elegir nuestra vivienda y a continuación desarrollamos las reglas y recomendaciones (hora de entrada y salida, cerrar las ventanas al salir de la casa, cerrar la puerta con llave, prohibido fumar, etc.)
  • Solicitud de mantenimiento. Le hacemos saber al cliente que nos haremos cargo lo antes posible y le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros. A continuación podemos preguntarle cuándo comenzó el problema, dónde está la avería, si la persona encargada de arreglarlo puede entrar en la vivienda mientras no estén los huéspedes allí o cuándo prefieren que acceda y que describa el problema en detalle. A continuación podemos hacerle saber que si es una emergencia puede llamar a algún especialista y adjuntar los números de teléfono de nuestro fontanero/electricista/etc. de confianza.
  • Lista de control de salida. Un mensaje para enviar cuando esté a punto de realizarse el check-out de la vivienda deseando que hayan pasado una buena estancia y con los recordatorios necesarios: basura, comida en la nevera, revisar las habitaciones en caso de que se hayan dejado algo. Volvemos a agradecer que nos hayan elegido y esperamos que vuelvan pronto.
  • Plantilla posterior a la estancia. Agradecemos a nuestro cliente que se haya alojado en nuestra estancia, le hacemos una oferta para su próxima estancia y un descuento si nos recomienda a un amigo.

La elaboración de las plantillas nos va a llevar un tiempo inicialmente pero cuando las tengamos preparadas con los huecos en blanco para rellenar con los datos de cada cliente harán que nuestra comunicación sea mucho más personal y eficiente.

Haz que tus emails sean atractivos

Las plantillas nos van a ayudar a ahorrar tiempo y tener una comunicación más personal, pero solo son una pieza más del rompecabezas. Es importante que nuestros emails sean atractivos y que nuestro cliente no solo vea que el correo ha sido escrito para él, sino que además lo hemos hecho con gusto.

  • Es importante mantener el texto al mínimo. Nuestros huéspedes buscan una información muy concreta y debemos dársela de forma clara y sintetizada para no perder su atención y que lean el correo completo.
  • La atención se va a centrar en las imágenes. Debemos usar imágenes de nuestro alojamiento y que sean de muy buena calidad. Evitemos las imágenes de archivo.
  • Una información sintetizada y buenas fotos harán que nuestros huéspedes puedan visualizar la experiencia al completo, lo que hará más probable que nos seleccionen frente a competidores.

La comunicación no termina tras la estancia

Si agradecemos a nuestros huéspedes su estancia tras haberla realizado será mucho más probable que nos pongan 5 estrellas en la plataforma que hayan utilizado o un comentario positivo en nuestra web.

Además, escribiéndoles tras su estancia podemos comprobar que todo funcionó correctamente y averiguar si hay algo que mejorar. Una buena comunicación con nuestros huéspedes es la clave para tener la vivienda siempre en perfecto estado y lista para los siguientes inquilinos.

En ese mismo correo podemos pedirles que escriban una buena reseña, que podremos utilizar en el futuro para hacer nuestra vivienda turística mucho más atractiva.

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Mejora el uso que haces del email

Una vez tenemos preparadas las plantillas, sabemos cómo y cuándo dirigirnos a nuestros huéspedes y cómo serán visualmente nuestros emails, queda la elaboración:

  • Automatiza las consultas por correo electrónico. Que nuestros huéspedes reciban la información cuando la necesitan no significa que tengamos que estar 24h al día pegados al ordenador. Con el registro de viajeros automático de Komodore, el huésped podrá realizar la reserva de forma totalmente autónoma y recibirá un correo de confirmación. Además, Komodore manda directamente los datos a las autoridades necesarias.
  • Usa una herramienta de administración de correo electrónico. Utilizando una herramienta dedicada a los correos electrónicos nos resultará mucho más sencillo el almacenamiento de las plantillas y su posterior rellenado.
  • Prueba el contenido de tu correo electrónico. Una forma de averiguar si nuestros correos están siendo efectivos es realizando pruebas A/B, que nos permitirán evaluar el rendimiento de nuestros emails. También debemos recordar enviarnos correos test antes de empezar a funcionar con estas herramientas para comprobar cómo visualizan nuestros clientes y potenciales huéspedes estos emails.

Otras ideas de marketing electrónico que debemos integrar

Estos han sido algunos trucos para mejorar nuestra eficiencia a través del correo electrónico pero si queremos añadirle un extra, estos son varios aspectos que debemos tener en cuenta:

  • Tratar a los suscriptores como si ya fueran huéspedes. Merece la pena mandar correos electrónicos de bienvenida a nuestros suscriptores: generan un 320% más de ingresos por correo en comparación con otro tipo de correos y tienen una probabilidad de ser abiertos del 86%.
  • Establezca ofertas por tiempo limitado en temporada baja. La comercialización fuera de temporada nos permitirá crear un impulso para la siguiente temporada alta manteniendo nuestro negocio en el primer plano para nuestros suscriptores.
  • Asegúrate de que los correos se ven bien en el móvil. Aproximadamente la mitad de las lecturas de correos electrónicos se realizan a través del móvil, al realizar los test de los correos comprueba que se lee correctamente desde cualquier dispositivo móvil (teléfono o tablet).
  • Al realizar las ofertas por tiempo limitado envía correos recordatorios. Es posible que nuestros potenciales huéspedes hayan olvidado que tenemos una oferta en marcha, no dudes en enviar emails anunciando los días que faltan para que termine la oferta: generarán urgencia.
  • Ofertas para clientes pasados. Haz ofertas especiales para personas que ya se hayan alojado en tu vivienda de alquiler turístico. Además, házselo saber una vez haya terminado su estancia.

Estos son algunos trucos que podemos llevar a cabo para asegurarnos de que nuestros huéspedes siempre abren nuestros correos, además de crear una experiencia más personal y eficiente. Recuerda que con los servicios de Komodore puedes automatizar gran parte del proceso y conseguir que tus huéspedes se sientan como en casa.

No dudes en pedirnos una demo para comprobar los servicios que puedes ofrecer en tu vivienda de alquiler turístico con nosotros.

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Los servicios que ofrece son: registro de viajeros online y envío automático a las autoridades, comunicación automática, sistema de apertura de cerraduras inteligentes a través del móvil y una aplicación web para proporcionar información sobre la reserva, la propiedad, la ciudad, números de emergencia y ofrecer servicios de reservas de actividades.

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