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GESTIÓN
Cómo obtener información para personalizar la estancia de tus huéspedes
Por Carmen Guia
Una nueva tendencia en el mercado del sector turístico y de los alojamientos, seguramente la que más promete ahora mismo y en un futuro inmediato, es la personalización de la estancia. No dejes de tenerla en cuenta porque, cada vez más, las personas buscamos experiencias únicas y hechas a nuestra medida. Tus huéspedes también.

¿Has oído hablar del «guest journey»? ¿Qué significa exactamente esta expresión tan trendy? El guest journey, que podríamos traducir como el viaje del huésped o el camino del huésped, no es más que un concepto de marketing aplicado al sector del alojamiento vacacional. Hace referencia a todo el recorrido que sigue una persona desde que empieza a buscar un alojamiento para su viaje hasta que vuelve a casa. Incluye las decisiones que toma antes de hacer la reserva, las comparaciones de las opciones del mercado en relación con sus gustos y necesidades, y también la valoración final de su experiencia. En total, podemos dividirlo en cinco etapas: la idea de viaje, la investigación, la reserva, la estancia y la post-estancia.

Habitualmente, ¿qué es lo que hacemos cuando necesitamos encontrar un alojamiento? Mirar primero en internet qué opciones tenemos y con qué precios, y muchos, después, echamos un ojo a las redes sociales para ver qué estilo y qué energía tiene cada sitio, qué comida podemos encontrar cerca (los más foodies) o en qué tipo de barrio se encuentra, si hay edificios históricos, centros culturales, campos de fútbol, playas. ¿Crees que si hubiera un sistema para reconocer nuestros gustos y preferencias y aplicarlos directamente en nuestra búsqueda ganaríamos mucho tiempo? Y no solo eso, está claro que podríamos acertar mucho mejor qué sitios concretos son para nosotros.

Como gestores de alquileres vacacionales, tenemos varias opciones para lograr esta personalización y hacer que el huésped tenga una experiencia realmente satisfactoria. Desde utilizar cuestionarios previos para averiguar sus preferencias y luego aplicarlas según los resultados, a preguntarles cuando ya han hecho la reserva o a darles opciones que les permitan escoger algunos pequeños detalles de la estancia.
Lo que está claro es que todos queremos sentirnos especiales y queremos que nos pregunten y muestren interés por nosotros. En nuestro negocio, podemos diferenciarnos de los hoteles y de nuestros competidores ofreciendo una experiencia personalizada. Intentar entender al huésped desde el principio nos ayudará mucho a definir sus preferencias. En Komodore estamos trabajando en la próxima actualización de nuestro producto y tenemos previsto añadir al cuestionario pre check-in algunas preguntas opcionales que nos podrán dar más detalles sobre cómo personalizar la estancia para cada cliente.

Gracias a estas preguntas podrás obtener una información básica pero muy útil sobre el cliente, como por ejemplo su país o su región de origen, lo que nos puede dar pistas sobre qué hábitos tiene el cliente, qué tipo de desayuno prefiere o si toma café o té. También podremos saber qué tipo de cultura tienen y si querrán un tipo de actitud más abierta y parlanchina, o preferirán encontrarse con alguien más prudente y estrictamente correcto. 
Otra información clave es saber si el huésped viaja por placer o para hacer negocios. Esto nos da muchas pistas sobre cuánto tiempo libre tendrá y sobre todo si espera algún tipo de recomendación sobre a dónde ir o qué visitar. ¿Es una pareja recién casada? Déjales algún detalle romántico para darles la bienvenida. ¿Se trata de un profesional que va a asistir a un congreso? Tal vez esté interesado en un servicio de transfer privado desde el aeropuerto o necesita disponer de material para trabajo o que le informes de dónde está la copistería más cercana.

Otro dato básico que será esencial para personalizar su estancia y que el huésped se sienta como en casa es saber si tiene alergias o intolerancias, o si tiene cualquier manía en especial. Imagínate ser celíaco y llegar a un apartamento y encontrarte una cesta de bienvenida llena de panes con cereales... Qué bien, ¿no? Conocer estos detalles te ayudará a poder recomendarle restaurantes especializados, veganos, de tapas… acorde con sus preferencias.
En definitiva, esta información te guiará para mejorar su experiencia de hospitalidad y… volviendo al guest journey, la personalización de las reservas no sólo se traduce en un aumento de la satisfacción del huésped, también se traduce en mejores valoraciones que te harán destacar cuando otros viajeros estén buscando dónde alojarse.

Y no nos olvidemos que aparte de utilizar la tecnología para entender mejor a cada huésped, es necesario hacer que todos se sientan especiales, que entiendan que estamos a su disposición para lo que necesiten y que queremos que estén como en casa. Podríamos decir que con la personalización, volvemos a los orígenes, a una atención lo más humana posible. 
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