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GESTIÓN
Las 5 quejas más frecuentes de los huéspedes y cómo resolverlas
Por Carmen Guia
No puedes complacer a todo el mundo, dice la sabiduría popular. Pero si eres gestor de un alquiler vacacional, seguro que al menos querrás intentarlo. No importa cuán diferentes sean tus huéspedes, el objetivo es que todos tengan una buena experiencia y dejen una reseña de 5 estrellas, porque, a menos que alguien les haya recomendado tu apartamento o ya hayan estado antes en él, van a escogerlo guiándose por las opiniones de los otros clientes. Este es uno de los motivos por los que es crucial escuchar siempre lo que tus huéspedes tienen que decir y responderles adecuadamente.

Pero como, siguiendo con los dichos de nuestros abuelos, más vale prevenir que curar, vamos a ver cuáles son las quejas más frecuentes de los huéspedes y, lo que es más importante, cómo evitarlas y resolverlas. Porque no es solo una cuestión de conseguir buenas valoraciones: a ninguno nos gusta escuchar quejas ni tratar con clientes enfadados.

1. El alojamiento no es cómo se describía en el anuncio

Esta queja puede tener muchas variantes: el apartamento no cumple con alguno de los requisitos anunciados, no es lo que me esperaba,… y cuando algo no cumple con las expectativas, la decepción está asegurada. Es un problema, por ejemplo, que un huésped llegue con sus hijos a un alojamiento anunciado “para familias” y se encuentre con que no hay una cuna o que la terraza no está adaptada para niños pequeños. También lo es que una pareja que se espere una cama de matrimonio y se encuentre con dos camas separadas.

La solución: sé lo más claro posible cuando describas tu propiedad. Usa fotografías actuales que se correspondan con la realidad y no intentes maquillar los inconvenientes con los que se puedan encontrar. Si están haciendo obras en el piso de al lado, o el alojamiento está en una zona donde hay bares y los fines de semana puede resultar ruidosa, díselo. Siendo honesto te ganarás su confianza. El welcome book de Komodore te ayudará a evitar todo este tipo de quejas. Sólo tienes que incluir en él toda la información relevante para tener informados a tus huéspedes desde el minuto cero.

2. El apartamento está sucio

¿Pero cómo puede ser? ¡Si te aseguraste personalmente de que todo estuviera impecable! Lo sabemos, la limpieza es con gran diferencia la queja más común entre los huéspedes. El problema es que, en parte, es algo subjetivo. No todo el mundo tiene los mismos estándares de limpieza y lo que para una persona solo es un poquito de polvo encima de un armario, para otra puede ser el desencadenante para empezar a revisarlo todo con lupa. El segundo problema es que una mala puntuación en limpieza puede arruinar todo el atractivo de tu alojamiento.

La solución: ante todo, sé muy meticuloso y mantén unos estándares de limpieza elevados. Revisa las zonas que a menudo pasan desapercibidas como el interior del horno, los sofás o la zona de debajo de la cama. La mejor manera de hacerlo es con un checklist que guíe la rutina de limpieza. Puedes conseguirlo gratis haciendo click en este enlace. Tanto si te encargas personalmente, como si tienes la limpieza contratada, siempre es buena idea que una segunda persona revise que todo esté correcto, dos pares de ojos ven más que uno.

Si aún así llega el momento en el que los huéspedes se quejan por la limpieza (o más bien por la falta de ella), discúlpate las veces que sean necesarias para evitar una review negativa. Si es posible y realmente necesario, envía a alguien que repase la limpieza.

3. He llegado y no había nadie para hacer el check- in para entrar en el apartamento

No es la primera vez que hablamos del check-in. Tenemos muy claro que es uno de los momentos más delicados en la gestión de los alquileres vacacionales. La primera impresión es muy importante. Para un huésped es una pesadilla llegar y encontrarse con que no hay nadie para hacer el check-in, ya que viene con la ilusión de acomodarse en el apartamento, dejar las maletas y empezar a disfrutar de su estancia cuanto antes.

La solución: utilizar los formularios de pre check-in que te ofrece Komodore. Como solución integral para la gestión de huéspedes de alquileres vacacionales, el objetivo de nuestra aplicación es ahorrarte tiempo y trabajo. Los formularios de pre check-in te ofrecen la posibilidad de organizar el check-in solicitando, entre otras cosas, la información y la hora de llegada de los huéspedes para evitar malos entendidos.

4. El WIFI no funciona

Otro gran clásico. Hoy en día, Internet se ha convertido en un elemento imprescindible para la mayoría de personas, por lo que los huéspedes esperan encontrarse con una buena conexión en tu alojamiento. Durante su estancia querrán poder consultar con el móvil cómo llegar al restaurante que les has recomendado o cuál es el horario de ese museo que quieren ir a visitar.

La solución: te recomendamos que dejes siempre a la vista los datos del wi-fi para conectarse. El asistente virtual de Komodore, además de facilitarles la contraseña, podrá ayudarles con información adicional acerca de cómo configurar su conexión o cómo reiniciar el router si hay algo que esté fallando.

5. Hace demasiado frío o demasiado calor

Otra de las quejas frecuentes de los huéspedes es que no han podido dormir bien por culpa del calor, ya que el aire acondicionado no funcionaba correctamente o porque la calefacción no se podía graduar. También te encontrarás con el caso contrario: han pasado mucho frío por los mismos motivos. Una buena climatización es importante para que su estancia resulte agradable. Probablemente su valoración no será muy positiva si el recuerdo que se llevan es un resfriado.

La solución: haz un buen mantenimiento de la vivienda y revisa siempre que la calefacción y el aire acondicionado funcionen adecuadamente. En muchas ocasiones el problema no está en los aparatos, sino en que los huéspedes no saben cómo deben encenderlos o graduarlos. Komodore les proporciona toda información necesaria mediante fotos, videos y textos con las instrucciones que pueden consultar tanto en el libro de bienvenida, como de una forma conversacional con el asistente virtual.

6. Otras quejas

Hay muchas otras quejas que tendrás que tener en cuenta si quieres ser un buen anfitrión: ruidos de la calle, colchones que no resultan lo suficientemente cómodos, televisores anticuados, electrodomésticos que se han estropeado, no servir suficientes toallas o cobrar por ellas sin avisar…

La mayoría de estas quejas pueden evitarse con una buena comunicación. Una tostadora que no funciona, por ejemplo, no va a ser un problema si el huésped lo sabe de antemano. El asistente virtual de Komodore te ayuda a mantener una comunicación ágil con tus huéspedes sin robarte tiempo extra. Sabiendo cuáles son los temas que suelen generar más quejas, puedes anticiparte, introducir fácilmente la información que necesitan y ahorrarte el lidiar con huéspedes molestos o malas valoraciones. Al final todo es más fácil de lo que parece, ¿no?
No puedes complacer a todo el mundo, dice la sabiduría popular. Pero si eres gestor de un alquiler vacacional, seguro que al menos querrás intentarlo. No importa cuán diferentes sean tus huéspedes, el objetivo es que todos tengan una buena experiencia y dejen una reseña de 5 estrellas, porque, a menos que alguien les haya recomendado tu apartamento o ya hayan estado antes en él, van a escogerlo guiándose por las opiniones de los otros clientes. Este es uno de los motivos por los que es crucial escuchar siempre lo que tus huéspedes tienen que decir y responderles adecuadamente.

Pero como, siguiendo con los dichos de nuestros abuelos, más vale prevenir que curar, vamos a ver cuáles son las quejas más frecuentes de los huéspedes y, lo que es más importante, cómo evitarlas y resolverlas. Porque no es solo una cuestión de conseguir buenas valoraciones: a ninguno nos gusta escuchar quejas ni tratar con clientes enfadados.

1. El alojamiento no es cómo se describía en el anuncio

Esta queja puede tener muchas variantes: el apartamento no cumple con alguno de los requisitos anunciados, no es lo que me esperaba,… y cuando algo no cumple con las expectativas, la decepción está asegurada. Es un problema, por ejemplo, que un huésped llegue con sus hijos a un alojamiento anunciado “para familias” y se encuentre con que no hay una cuna o que la terraza no está adaptada para niños pequeños. También lo es que una pareja que se espere una cama de matrimonio y se encuentre con dos camas separadas.

La solución: sé lo más claro posible cuando describas tu propiedad. Usa fotografías actuales que se correspondan con la realidad y no intentes maquillar los inconvenientes con los que se puedan encontrar. Si están haciendo obras en el piso de al lado, o el alojamiento está en una zona donde hay bares y los fines de semana puede resultar ruidosa, díselo. Siendo honesto te ganarás su confianza. El welcome book de Komodore te ayudará a evitar todo este tipo de quejas. Sólo tienes que incluir en él toda la información relevante para tener informados a tus huéspedes desde el minuto cero.

2. El apartamento está sucio

¿Pero cómo puede ser? ¡Si te aseguraste personalmente de que todo estuviera impecable! Lo sabemos, la limpieza es con gran diferencia la queja más común entre los huéspedes. El problema es que, en parte, es algo subjetivo. No todo el mundo tiene los mismos estándares de limpieza y lo que para una persona solo es un poquito de polvo encima de un armario, para otra puede ser el desencadenante para empezar a revisarlo todo con lupa. El segundo problema es que una mala puntuación en limpieza puede arruinar todo el atractivo de tu alojamiento.

La solución: ante todo, sé muy meticuloso y mantén unos estándares de limpieza elevados. Revisa las zonas que a menudo pasan desapercibidas como el interior del horno, los sofás o la zona de debajo de la cama. La mejor manera de hacerlo es con un checklist que guíe la rutina de limpieza. Puedes conseguirlo gratis haciendo click en este enlace. Tanto si te encargas personalmente, como si tienes la limpieza contratada, siempre es buena idea que una segunda persona revise que todo esté correcto, dos pares de ojos ven más que uno.

Si aún así llega el momento en el que los huéspedes se quejan por la limpieza (o más bien por la falta de ella), discúlpate las veces que sean necesarias para evitar una review negativa. Si es posible y realmente necesario, envía a alguien que repase la limpieza.

3. He llegado y no había nadie para hacer el check- in para entrar en el apartamento

No es la primera vez que hablamos del check-in. Tenemos muy claro que es uno de los momentos más delicados en la gestión de los alquileres vacacionales. La primera impresión es muy importante. Para un huésped es una pesadilla llegar y encontrarse con que no hay nadie para hacer el check-in, ya que viene con la ilusión de acomodarse en el apartamento, dejar las maletas y empezar a disfrutar de su estancia cuanto antes.

La solución: utilizar los formularios de pre check-in que te ofrece Komodore. Como solución integral para la gestión de huéspedes de alquileres vacacionales, el objetivo de nuestra aplicación es ahorrarte tiempo y trabajo. Los formularios de pre check-in te ofrecen la posibilidad de organizar el check-in solicitando, entre otras cosas, la información y la hora de llegada de los huéspedes para evitar malos entendidos.

4. El WIFI no funciona

Otro gran clásico. Hoy en día, Internet se ha convertido en un elemento imprescindible para la mayoría de personas, por lo que los huéspedes esperan encontrarse con una buena conexión en tu alojamiento. Durante su estancia querrán poder consultar con el móvil cómo llegar al restaurante que les has recomendado o cuál es el horario de ese museo que quieren ir a visitar.

La solución: te recomendamos que dejes siempre a la vista los datos del wi-fi para conectarse. El asistente virtual de Komodore, además de facilitarles la contraseña, podrá ayudarles con información adicional acerca de cómo configurar su conexión o cómo reiniciar el router si hay algo que esté fallando.

5. Hace demasiado frío o demasiado calor

Otra de las quejas frecuentes de los huéspedes es que no han podido dormir bien por culpa del calor, ya que el aire acondicionado no funcionaba correctamente o porque la calefacción no se podía graduar. También te encontrarás con el caso contrario: han pasado mucho frío por los mismos motivos. Una buena climatización es importante para que su estancia resulte agradable. Probablemente su valoración no será muy positiva si el recuerdo que se llevan es un resfriado.

La solución: haz un buen mantenimiento de la vivienda y revisa siempre que la calefacción y el aire acondicionado funcionen adecuadamente. En muchas ocasiones el problema no está en los aparatos, sino en que los huéspedes no saben cómo deben encenderlos o graduarlos. Komodore les proporciona toda información necesaria mediante fotos, videos y textos con las instrucciones que pueden consultar tanto en el libro de bienvenida, como de una forma conversacional con el asistente virtual.

6. Otras quejas

Hay muchas otras quejas que tendrás que tener en cuenta si quieres ser un buen anfitrión: ruidos de la calle, colchones que no resultan lo suficientemente cómodos, televisores anticuados, electrodomésticos que se han estropeado, no servir suficientes toallas o cobrar por ellas sin avisar…

La mayoría de estas quejas pueden evitarse con una buena comunicación. Una tostadora que no funciona, por ejemplo, no va a ser un problema si el huésped lo sabe de antemano. El asistente virtual de Komodore te ayuda a mantener una comunicación ágil con tus huéspedes sin robarte tiempo extra. Sabiendo cuáles son los temas que suelen generar más quejas, puedes anticiparte, introducir fácilmente la información que necesitan y ahorrarte el lidiar con huéspedes molestos o malas valoraciones. Al final todo es más fácil de lo que parece, ¿no?
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