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GESTIÓN
Los 10 mandamientos para hacer felices a los huéspedes
Por Carmen Guia
Conseguir buenas valoraciones de los huéspedes es el principal objetivo de cualquier propietario de un alquiler vacacional. Cada buena reseña equivale a un mayor número de reservas y más reservas equivalen a más ingresos. No es necesario ser Einstein para darse cuenta de lo importantes que son. Además, una valoración positiva es como una medalla que reconoce que estamos haciendo un buen trabajo y a todos nos gusta obtener un poco de reconocimiento por nuestro esfuerzo.

¿Cuál es la receta mágica para conseguir buenas valoraciones? En este artículo vamos a darte diez ingredientes fundamentales para que consigas incrementar las valoraciones de 5 estrellas en muy poco tiempo. Y lo mejor de todo… ¡son recomendaciones muy fáciles de seguir!

1. Proporcionar información precisa y detallada

Ofrece siempre descripciones detalladas en los anuncios de AirBnB, Booking.com y el resto de plataformas. Acompáñalas con fotos que reflejen de forma honesta cómo es tu propiedad. Te evitará malos entendidos y decepciones por parte de los huéspedes. ¿Está en el centro de la ciudad y tiene mucha luz natural? Publícalo. ¿No tiene calefacción o aire acondicionado? Publícalo también. Potencia sus ventajas, pero nunca ocultes detalles que el cliente puede dar por sentados, ni prometas lo que no puedes ofrecer.

2. Adecuarse a los huéspedes y personalizar su experiencia

¿Recuerdas el antiguo aforismo de «Conócete a ti mismo»? Pues conoce también a tus huéspedes. No es lo mismo preparar el apartamento para una familia que viaja con un bebé que para una persona en un viaje de negocios o una pareja que quiere hacer una escapada romántica. Conocer sus necesidades te ayudará a preparar mejor su estancia y a ofrecerles mejores recomendaciones. También puede servirte para ir un poco más allá y dejarles una nota de bienvenida en la que menciones sus nombres o un pequeño detalle cómo unas golosinas o un jarrón con flores. Son cosas que no resultan caras y que mejorarán mucho su primera impresión, lo que se traduce en mejores valoraciones.

3. Hacerles perder el menor tiempo posible

A nadie le gusta perder tiempo, así que ponles las cosas fáciles a tus huéspedes. Simplifica su llegada y su partida con los formularios de pre check-in y check-out que te ofrece Komodore, el asistente de gestión de huéspedes de alquiler vacacional. Te agradecerán la agilidad del proceso y el poder emplear esos 15 minutos en tomar un café en lugar de estar esperando sin saber muy bien qué tienen que hacer. Durante su estancia, ofréceles toda la información necesaria en el Welcome Book que también incluye Komodore. Así no tendrán que perder tiempo buscando dónde está el restaurante más cercano o llamándote para averiguar cómo funciona el televisor.

4. Cuidar de la limpieza por encima de todo

Seguramente no necesitas que te digamos que la vivienda debe estar impecable. Es uno de los motivos de queja más habituales. Antes de la llegada de tus huéspedes, revisa la limpieza y asegúrate de que los electrodomésticos, camas, menaje, etc. estén en las mejores condiciones posibles. Te recomendamos que uses un checklist de limpieza para asegurarte que no te olvidas de revisar ninguna de las cosas importantes y que lo vayas siguiendo de habitación en habitación hasta que se convierta en una rutina. Puedes descargar aquí nuestro checklist de limpieza o crear el tuyo propio.

5. Fijar un precio adecuado para tu apartamento

Fija un precio para el alquiler de tu vivienda vacacional que esté acorde con lo que ofreces. A nadie le gusta sentir que está pagando por algo más de lo que vale, pero tampoco tienes que infravalorar tu propiedad. En el precio influyen la ubicación, el estado de la vivienda, la estacionalidad, la oferta y la demanda... Especialmente al principio, si tienes dudas, es importante echar un vistazo a los precios de propiedades similares en tu zona o utilizar herramientas especializadas para ayudarte a calcularlo.

6. Mantener una buena comunicación

Una buena comunicación es la clave para hacer que cualquier tipo de relación funcione. También la relación con tus huéspedes.  proactivo. Contáctales antes de su llegada para averiguar si necesitan alguna cosa especial. Contáctales después de la primera noche para averiguar si han descansado bien, si necesitan ayuda con algo o si hay algún problema que resolver. Así podrás solucionarlo lo antes posible. Incluso si todo está perfecto, agradecerán que te preocupes de su bienestar.

7. Escuchar las sugerencias de tus huéspedes

Los huéspedes pueden darte consejos e ideas muy interesantes para ayudarte a mejorar la calidad del servicio que ofreces. Así que escucha atentamente lo que te digan cuando hables con ellos. Una buena idea para que te den sus sugerencias en privado y no las publiquen en las reviews, es tener un buzón de sugerencias. También puedes enviarles una encuesta muy breve pidiéndoles su opinión o preguntarles directamente. En cualquiera de los tres casos, sabrán que tomas su opinión en cuenta y que estás dispuesto a hacer mejoras, lo que contribuirá a obtener valoraciones más positivas.

8. Ofrecer amenities variadas y modernas

Procura que los electrodomésticos y las amenities del apartamento sean modernos. Una buena conexión Wi-fi es imprescindible hoy en día si quieres obtener reseñas de 5 estrellas. Vivimos en una época digital. Así que, entre otras cosas, también puedes considerar invertir en una suscripción a Netflix o HBO, un televisor en el que se pueda conectar un USB, una buena máquina de café y, si tienes presupuesto suficiente, una videoconsola con algunos juegos. Otra cosa que te puede hacer ganar puntos extra son los juegos de mesa. Deja en el apartamento un Scrabble, un Trivial, un tablero de ajedrez o una baraja de naipes. Te lo agradecerán, especialmente en días de lluvia.

9. Anticiparte a las malas reseñas

En algunas ocasiones, puedes ver a kilómetros de distancia que se avecina una mala valoración. Si te das cuenta de que eso está a punto de suceder, no te quedes esperando hasta que la reseña esté publicada. Hay huéspedes que protestan por todo, no importa lo pequeño que sea. ¿Qué hacer con ellos? Respirar hondo, armarte de paciencia y ser súper amable para intentar que estén contentos. En los casos que no funcione, o en los que falle alguna otra cosa, aunque no sea por tu culpa, puedes considerar ofrecer un reembolso, ya sea parcial o total, para calmar los ánimos.

10. Pídeles una valoración

La comunicación también es vital al final de la estancia. Puede que tus huéspedes hayan disfrutado muchísimo alojándose en tu apartamento, pero que no dejen ninguna valoración. ¿Por qué? Simplemente porque se les ha olvidado. Evita que esto suceda con la gestión anticipada de reviews de Komodore. Gracias a ella, podrás enviarles una nota de agradecimiento, preguntarles cómo ha sido su  experiencia y solicitarles una buena valoración.
Si sigues estos consejos, verás cómo tus buenas reseñas se multiplican. Lo esencial es ponerse en el lugar de tus huéspedes, facilitarles las cosas y mantener una buena comunicación.
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