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¿Qué es la transformación digital de los alojamientos turísticos?

Mercè Fiol

Mercè Fiol

La pandemia de la COVID-19 ha afectado duramente a la economía mundial pero especialmente al sector turístico. Debido a esta nueva circunstancia cada vez oímos hablar más sobre la transformación digital pero ¿qué es exactamente la transformación digital de los alojamientos turísticos?

Si nos hubiéramos hecho esta misma pregunta hace aproximadamente un año la mayoría habríamos pensado que nuestro negocio ya estaba digitalizado: utilizamos plataformas como Airbnb o Booking.com. Pero la transformación digital va más allá de estar presente en redes o que los huéspedes puedan encontrarnos buscando en internet. Estas son algunas de las características de la transformación digital que está sufriendo el sector:

Distinguir entre digitalización de los procesos y transformar digitalmente el negocio

Es posible que hayamos digitalizado completamente los procesos, que la comunicación con nuestros huéspedes sea online y que utilicemos plataformas digitales pero ¿es nuestra empresa digital

Antes de nada debemos tener claro por qué queremos ser digitales. Sabemos que el 24% de los huéspedes reserva sus viajes vía online, lo que ya es un gran aliciente, pero además debemos tener en cuenta que debemos conocer a nuestros posibles huéspedes todo lo que nos sea posible para que nuestra oferta encaje con sus preferencias. ¿Cómo? Big Data – Open Data. Cada vez más empresas del sector son conscientes de que es necesario recopilar toda la información posible sobre los futuros huéspedes para conocerlos mejor y poder ofrecerles una experiencia más personalizada. No debemos quedarnos atrás

La experiencia del cliente

No solo los procesos y las empresas se digitalizan, en los últimos años lo que los huéspedes esperan de nuestros alquileres turísticos ha cambiado radicalmente. Como hemos mencionado en anteriores entradas del blog, los huéspedes cada vez más esperan encontrarse como en casa, además del paquete completo de experiencias del lugar.

Si antes lo más importante era el alojamiento y el precio ahora lo principal son los “extras” que puedan venir incluidos. La experiencia del cliente debe pasar a primer plano, no queremos únicamente que se aloje en nuestra vivienda de alquiler turístico sino que la disfrute. Con servicios como la apertura de puertas inteligente o un libro de bienvenida digital con el que el cliente pueda interactuar para conocer mejor la zona estamos aportando ese “plus” a la experiencia que hará que, siempre que puedan, repitan.

Las redes sociales

Hemos conseguido tener un cliente satisfecho que probablemente querrá volver, el siguiente paso es que su entorno quiera conocer nuestro alojamiento. En la era de las “influencers” debemos tener claro que cualquier persona puede influir a través de las redes con sus recomendaciones, aunque sea a un número limitado de seguidores.

Tenemos que estar presentes en las redes y ser activos, a ser posible tener contratada a una persona experta que se dedique solo a ello. Cada vez vemos más frecuentemente como un Community Manager muy bueno hace que una empresa sea la referente para miles de personas. Si además ofrecemos a nuestros huéspedes algún descuento u oferta por recomendarnos en redes poco a poco crecerán nuestros potenciales clientes.

La escucha activa

Los comentarios en la web o en plataformas externas es algo que suele tensar a los propietarios. Hoy en día sabemos el daño que una mala reseña puede provocar pero no por ello debemos evitar algo que los usuarios utilizan en su día a día.

Una escucha activa de esos comentarios puede presentarnos como un anfitrión que responde a las dudas de sus posibles huéspedes, recomienda experiencias en la zona y toma las críticas como una oportunidad de mejora. Si trabajamos atendiendo al huésped y escuchando las recomendaciones seguramente tengamos muchas más críticas positivas que negativas.

Plan de transformación digital

Hemos descubierto que podemos mejorar y que es posible que no estemos haciendo suficiente, ¿cómo podemos transformarnos digitalmente? Lo primero que debemos hacer es un autodiagnóstico de la empresa: ¿en qué punto los encontramos? ¿Qué hacen nuestros competidores? Haciendo un buen análisis de nuestra situación y de la situación del sector averiguaremos qué debemos mejorar punto por punto.

¿Cuáles son nuestros objetivos? Podemos estructurarlos en tres bloques: 

  • La experiencia del cliente 
  • Los procesos operativos 
  • El modelo de negocio 

¿Sabemos quiénes son nuestros clientes? Toda la experiencia que ofertamos cambia dependiendo de cuál sea nuestro target, no es lo mismo que alquilemos nuestra vivienda a parejas jubiladas que a jóvenes que viajan en grupo. Sabiendo cuál es nuestro público objetivo y habiéndolo analizado podremos ofrecer una experiencia más personalizada y completa.

¿Cuál es nuestra hoja de ruta? Sabemos a dónde queremos llegar y dónde estamos, nos falta recorrer el camino. Para ello debemos marcarnos una sencilla hoja de ruta que siga los siguientes pasos:

  • Cuáles son nuestros recursos disponibles
  • Qué herramientas y tecnologías queremos implantar
  • La presencia online, redes sociales y marketing digital
  • Cuál es nuestro presupuesto, cuánto pensamos invertir y qué beneficios obtendremos
  • Liderazgo: cambios en el equipo, formación en tecnologías digitales

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